TERMINOLOGÍA BÁSICA DE LOS CALL Y CONTACT CENTER

ABANDONO EN EL PRIMER INTENTO: Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje en espera.

ACTUALIZACIÓN DE PANTALLA: Velocidad a la que se actualiza la información de tiempo real en una pantalla.

AGENTE O REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Persona que atiende llamadas entrantes o salientes.

ACD: (Automatic Call Distribuitor) Distribuidor automático de llamadas.

ACS: (Automatic Call Sequencer) Secuenciador automático de llamadas.

ANI: (Automatic Number Identification) Identificación automática de número.

ARQUITECTURA DE CLIENTE/SERVIDOR: Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.

BENCHMARK: En términos de calidad, la comparación consiste en comparar productos, servicios y procesos con aquellos de otras organizaciones con el fin de mejorar.

BLOQUEO: Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola.

CLI: (Calling Line Identify) identificación de línea de la persona que llama.

COLA: Retiene las llamadas hasta que un agente este disponible.

COMBINACIÓN DE LLAMADAS: Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes responsable de atender llamadas entrantes y salientes.

CONTROL EN PANTALLA: Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en los terminales de los agentes.

CRM: ( Customer Relationship Management) Administración de la relación con clientes.

COSTO DE LA DEMORA: Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola. 

COSTO POR LLAMADA: Costos totales ( Fijos y variables )dividido por el total de llamadas en un tiempo determinado.

CTI: (Computer Telephony Integration) Integración de telefonía y computación.

DEMORA: También denominado tiempo en cola.

DIADEMA: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

DNIS: (Dialed Number Identification Service) Servicio de identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado.

ESTACIÓN DE TRABAJO: Espacio utilizado por el representante telefónico para el desempeño de su labor. 

ESTADO DEL AGENTE: Modo de trabajo en el que se encuentra el agente. 

HELP DESK: (Mesa de Ayuda) Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores.

IN-BOUND: Llamadas de entrada requeridas por clientes.

IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta interactiva de voz.

LAN: (Local Area Network) Red de área local.

LLAMADA: Contacto con el cliente.

LLAMADA ABANDONADA: El cliente cuelga antes de comunicarse con un agente.

LLAMADA ATENDIDA: Llamada que atienden los agentes.

LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse inmediatamente por que no hay un circuito disponible en el momento que ingresa la llamada. 

LLAMADAS EN COLA: Llamadas que no han sido atendidas por un agente. 

MARCADOR PREDICTIVO: Permite programar una serie de llamadas de salida.

MODEM: Abreviatura de modulador.

MONITOREO: Mecanismos que permiten evaluar la calidad en el manejo de llamadas telefónicas.

NIVEL DE SERVICIOS: También denominado “ factor de servicio telefónico”. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico. X % de llamadas respondidas antes de Y segundos. 

OUT-BOUND: Llamadas de salida emitidas por el Centro Telefónico de clientes y/o prospectos. 

OUTSOURCING: Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante) que cuenta con una infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas. 

PASSWORD: Contraseña personal para tener acceso a un sistema. 

PBX: (Private Branch Exchange) Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. Pico: Período de más alta actividad o tráfico en la recepción de llamadas 

PROCESAMIENTO DE VOZ: Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo el correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Reconocimiento de Voz: Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases. 

RCT: Representantes de Cobranza Via telefónica. 

RDI: Red Digital Integrada. Conjunto de servicios digitales de comunicación. 

RST: Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica. 

RVT: Representantes de Ventas Telefónicas (TSR Tele Sales/Service Representar) 

SCREEM/POP: Despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc) desde un IVR. 

SCRIPT: Guión estructurado que utilizar el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico. 

TARIFICADOR: También conocido como CAS (Call Accounting System) Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. 

TIEMPO DE CONVERSACIÓN: Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción incluye toda la conversación desde el “hola” hasta el “adíos”. Tiempo de disponibilidad: Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado. Tiempo de Respuesta: Tiempo que demora el Centro de llamadas en responder las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (ej: correpondencia) 

TRABAJO POSTERIOR A LA LLAMADA: After Call Work. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo incluye ingresar datos, completar formularios . Troncal: También denominada “línea”, “línea de conmutación”, o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Umbral : Punto en que ocurre una acción, cambio o proceso Velocidad media de respuesta (ASA) : También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. 

WORK FORCE MANAGEMENT: (WFM) Administración de la Fuerza de Trabajo